“参观博物馆是历史文化知识学习积累的过程，可以潜移默化地促进自身素养。”在北京出差的哈尔滨姑娘杜晓萌冒着酷暑来到人潮如涌的故宫博物院，发现近期参观票被热情的人们抢空了。随着经济社会快速发展，近年来到博物馆参观成为人民群众新的生活方式。特别是这个暑期，伴随文化旅游强劲复苏，公众参观博物馆的需求激增，越来越多的人走进博物馆，“博物馆热”持续升温。2022年，全国备案博物馆已达6565家，免费开放率超过90%，暑期预约难主要体现在一些头部大馆。在7月14日，刚刚进入暑期国家文物局办公室就印发了《关于加强博物馆暑期等节假日开放服务工作的通知》，从强化服务供给、完善预约机制、优化场馆环境、提升接待水平等方面，结合实际优化、完善预约参观机制。在国家文物局指导下，全国各地博物馆及时回应社会关切，采取了一系列措施，创新工作思路，缓解供需矛盾，并强化部门联动、形成监管合力，充分激发博物馆的公共服务功能，更好满足广大民众的文化需求。
“以需定供” 精准对接群众文化需求
面对夏日酷暑与爆满的人气，各博物馆结合地方特色、观众年龄特点等，精心策划开展一系列丰富多彩、形式多样的社教活动，加大和优化服务供给。北京地区博物馆推出了包括主题活动、传统手工艺体验、研学等40余项重点展览及文化活动，孩子们可以体验传统木工技艺、争当“矿物收藏家”、听文物背后的故事……西安30余家博物馆推出140余项适合中小学生特点和需求的展览课程和研学活动，举办科普讲座、小小讲解员、文物考古和修复师、亲子体验、互动教育等，增强博物馆学习的趣味性、互动性和体验性。从上海博物馆的“崧泽·良渚文明考古特展”到上海市历史博物馆的“长江口二号科学考古进行时”以及世博会博物馆、上海鲁迅纪念馆等，观众不仅可以到上海17家博物馆打卡热展，还能通过奇妙夜集结号、水下考古系列挑战赛、亲子知识秀分享、讲座沙龙、音乐会等活动，体验“展览+活动+文创+社交+生活”综合性的“博物馆奇妙夜”。而在浙江自然博物院安吉馆区，孩子们可以通过游戏闯关、扎营夜宿等科普趣味活动，对博物馆进行深度探索。据了解，山西博物院还为民众搭建起收藏鉴赏学习交流平台，通过民间收藏文物公益鉴定咨询活动，向大众普及文物的艺术价值和文化内涵，传播正确的收藏理念。
完善预约机制 解决“一票难求”问题
实际上不只是暑期，在一些节假日进馆看文物了解历史成为越来越多游客出行的选择。为应对激增客流，各地博物馆提前做好预案，合理实施预约、限流、错峰等机制，做好优化门票预约。故宫博物院和四川博物院专门设立服务于未成年人、老年人、残疾人等群体的快速预约和检票通道，缩短排队时间。据了解，当前已经有多家博物馆延长开放时间、取消周一闭馆或增加“夜游”项目，在博物馆热潮下争相升级服务。中国国家博物馆延长开馆时间，并协调周边机构开辟新的入馆通道，确保观众入馆畅通有序；国家典籍博物馆、山东博物馆、苏州博物馆、侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆等延长开放时间；杭州对市属国有博物馆开放时间做出调整，通过延时和错时开放，确保每天都有博物馆可供市民游客参观，达到分散人流的目的。记者了解到，不少博物馆结合自身承载能力，适当增加门票投放量或预约名额，通过分时段预约、退票动态回池、弹性调整预约名额等，提升预约参观精细化管理水平。景德镇御窑博物院党支部书记邹媛说：“博物馆每天预留20%到30%的票，为高峰期专门定制了现场预约机器人，观众拿着身份证直接在机器人上进行扫描就同步完成了预约和入场。”上海博物馆党委书记汤世芬表示，上海博物馆分7个时段实名制预约，并且最近又把每一个时段爽约的约200人进行动态释放，因此外地观众临时起意参观上博，基本也能刷到一些门票。对于建馆30多年的陕西历史博物馆来说，一直存在供需矛盾。自2008年博物馆免费开放以来，单日最大承载量已达1.2万人次。副馆长步雁介绍，在超负荷运营情况下，博物馆每天分四个时间整点放票，使游客错峰参观，并在周三下午四点为学生开设专场（针对学校不包含旅行社），还为环卫工人、医护人员、警务人员等一线职工增设夜场主题活动。据苏州博物馆副馆长李喆介绍，对于苏州来说，从8月1日起，苏州碑刻博物馆、苏州丝绸博物馆、张家港博物馆、常熟博物馆等9家博物馆，服务时间延长至21点，满足了广大市民和游客领略“博物馆奇妙夜”的需求。开放时间的延长，给博物馆工作人员带来不小的压力，博物馆员工的加班加点很多是义务劳动，他们也长时间处于一种疲惫的状态。三星堆博物馆副馆长董静感慨：“我们全年基本无休，仅除夕下午闭馆半天。”
部门联动形成合力 对“黄牛”进行专项打击
持续迎来的参观高峰，忙碌的不只是博物馆人，随之而来地也“吸引”到“黄牛”的活跃。陕西历史博物馆、湖北省博物馆等多家博物馆发布声明，公告有部分不法商家和个人在有关导航、旅游平台上假冒我馆名义发布“预约＋讲解”信息，以解决入馆门票为诱饵，招徕游客付费参观，此举严重干扰了博物馆的正常预约，对广大观众产生误导，也严重影响了博物馆的声誉。对此，各馆加强技术设备建设和保障，通过后台监控筛查、人脸识别等技术手段，同时联合文化执法、公安、市场监管、网信等部门，完善信息共享、线索移交、办案协作等机制，形成监管合力，加大对黄牛囤票倒票等违规行为的打击整治力度。近日，北京警方针对国家博物馆周边存在黄牛加价倒卖免费门票情况，深入摸排，重拳出击，果断打掉一批，依法刑事拘留6人、行政处罚3人，起到了良好的震慑作用。北京6家旅行社因涉嫌“倒卖”故宫门票被暂停经营业务、暂停其电子行程单备案，并纳入信用监管，给予信用降级。与此同时，一些地方也加大购票平台治理力度，健全履约监督处置机制，通过设置“黑名单”等方式，增加恶意爽约成本，降低废票率，避免造成公共资源浪费。为此，南京博物院增设黑名单条款：同一微信账号7天内3次、30天内5次预约但未履约，该账号将被限制预约180天。累计3次预约未到场参观且未取消预约的身份证号，将被限制预约90天。湖北省博物馆则以漫画绘本的形式，宣传门票预约管理相关举措，推送打击“黄牛”、错峰出行、文明参观等内容。还有博物馆投入资金，通过服务设备扩容、升级更换数据库工具、网络带宽扩容及购买网络加速服务等措施，大幅度改善了硬件、网络等票务预约所需的基础环境。湖南博物院副院长陈斌介绍，他们大幅提升票务管理系统的网络安全防范能力，一定程度遏制第三方平台刷票占票。“我们馆预约后系统生成的动态二维码是实时更新的，退票采取分时段匹配归库。”成都博物馆副馆长段杨波表示，在从技术层面和管理机制上采取措施杜绝黄牛现象的同时，他们还组织安保力量加强巡查，联合公安等执法部门严厉打击“黄牛党”，全力确保广大人民群众享受公共文化服务的权益。
建立多元专业化团队 缓解讲解供需矛盾
“一个博物院就是一所大学校”。人们走进博物馆，与千百年来遗存下来的文物“对话”，不仅能丰富文化生活，更是希望了解文物背后厚重的历史、生动的故事。如何发挥好“大学校”的社会职能？讲解是沟通博物馆和公众的重要桥梁，正是博物馆循循善诱地有效引导，益于青少年形成正确的历史观、家国观。针对今年暑期井喷般的参观人群和“野导”乱象，很多博物馆及时采取各种应对举措和办法。7月16日国家博物馆发布的《研学机构管理办法（试行）》明确，在国博开展研学须申请相关资质，并对经营范围进行了约定。同时，针对违规也给出了限期整改甚至取消其国博研学资质的处罚。事实上，它不是唯一一家给讲解定规矩的博物馆。上海博物馆、河南博物院、辽宁省博物馆、广东省博物馆（广州鲁迅纪念馆）等20多家博物馆也已明确，未经许可，原则上不允许任何单位或个人在展厅组织讲解活动。中国人民革命军事博物馆一直是小朋友喜欢的打卡地，许多观众以全家总动员的亲子互动形式在这里学习党史军史，解读兵器科技，感受国防建设成就。展厅里，一名转业军人在为自己的孩子和同学讲解记录强军历程的实物和背后动人故事。他说：“虽然自己有20多年军龄，但是要给孩子们讲解，还是很紧张，害怕误导他们。”去年8月北京市文物局出台了规范博物馆讲解工作的指导意见，为博物馆讲解服务立“规矩”：在本馆讲解能力不足的情况下，博物馆可以允许社会团体、个人在馆内开展讲解服务，要制定相关管理办法，通过事前培训、备案、事中事后监管，对讲解员、讲解词审核把关，规范讲解秩序，确保向观众传播科学、准确、正确的内容和价值观。针对有关社会团体及个人在博物馆内开展社会讲解引发争议的问题，北京市文物局表示，各博物馆要及时制定相关管理办法，对社会讲解进行规范，尤其应对现有存在“歪曲史实”“戏说历史”或者违反参观秩序等不文明的社会讲解行为及时叫停，避免造成不良社会影响。
破解戏说历史 宜“疏”不宜“堵”
近年来，博物馆在规范开放秩序和讲解活动的同时，不断完善自身服务，提升专业讲解覆盖面，创新推出多元化讲解，更好地服务于观众，使他们可以亲近文物、倾听历史。随着我国博物馆事业快速发展，业务过硬的专讲解员队伍不断壮大。近几年国家文物局、中央广播电视总台、中央网信办主办了“庆祝中国共产党成立100周年全国革命文物百佳讲述人”活动，中央宣传部与文化和旅游部连续多年推出全国红色故事讲解员大赛，对获奖讲解员在专业培训、人才引进、学习交流、宣传展示等方面予以支持。不少城市也积极出台举措，利用特殊人才绿色通道等政策，优先解决博物馆讲解人员的事业编制。在馆内，建立完整、稳定、有梯次的讲解队伍，关怀青年讲解员成长，加强培训考核以及馆内展厅督导，发现“野导”等问题及时纠正，同时做好青年及老年志愿者的招募培训，作为馆内讲解服务的有益补充。与此同时，各博物馆积极探索用现代信息传播技术，创新推出多元化讲解服务，满足观众旺盛的文化需求。如通过无线导游讲解器、人工智能（仿真机器人）讲解等方式，扩大宣教覆盖面，运用多媒体技术、全息投影技术、3D、AR、CG等数字技术录制和传播讲解内容，分流讲解压力，开展现场二维码语音导览等。最新的研究成果也注意时时充实到讲解内容中，力求把历史文化故事讲得更生动、有趣，使观众喜欢听，听得懂。四川博物院还为观众免费提供中英文展览册页、多年龄段未成年人学习单等，在微信公众号提供中英文、未成年人版本的免费导览，并提供VR金牌导览、智能语音导览、VR眼镜等多种导览设备供选择。安徽省博物院上线了“安博AR智慧导览”，从手机平台一键登录，就能体验AR导览、室内地图导览、语音导览、藏品路线导览等功能，随时随地找到想参观的文物所在位置，聆听文物背后的历史故事。博物馆参观量的不断攀升可喜可贺，但也带来文物安全和观众自身安全的隐忧。广大的博物馆不断通过自有媒体和社会媒体等各种手段强化宣传，做好引流分流，各主管部门也通过对非热门博物馆的引导与推介，分散参观压力，使热情而来的观众，能够开开心心地来，收获满满地归……
